오배송이 생기면 “누가 피킹을 잘못했나”보다 먼저 고객에게 약속한 재화가 제대로 공급됐는지 봐야 해요. 법 기준과 내부 운영 기준을 섞지 않는 것이 핵심이에요.
오배송이면 어떤 법 기준부터 보나요?
전자상거래법 제15조는 통신판매업자의 재화 공급 기준을 정해요. 소비자가 청약한 날부터 7일 이내에 공급에 필요한 조치를 해야 하고, 선지급식 통신판매는 대금 지급일부터 3영업일 이내에 공급에 필요한 조치를 해야 해요. 다만 따로 약정한 공급시기가 있으면 그 약정이 우선이에요.
오배송은 “청약한 물건과 다른 물건이 갔다”는 사실 확인부터 해야 해요. 이때 제15조를 근거로 바로 모든 경우에 교환 의무가 생긴다고 쓰기보다는, 정상 상품을 공급할 수 있는지, 공급이 곤란한지, 고객에게 진행 상황을 확인할 수 있게 했는지를 점검하는 방식이 안전해요. 공급이 곤란하다는 것을 알았다면 지체 없이 그 사유를 알려야 하고, 선지급식에서 공급 곤란이면 대금 지급일부터 3영업일 이내 환급 또는 환급에 필요한 조치를 확인해야 해요.
고객 보상은 어떻게 정하면 되나요?
가상 사례로, 고객이 A상품 30,000원과 배송비 3,000원, 총 33,000원을 선결제했는데 창고에서 B상품을 보냈다고 해볼게요. 총 결제액은 30,000원+3,000원=33,000원이에요.
이때 고객 처리안은 ① A상품 정상 공급 가능, ② A상품 공급 곤란, ③ 택배 운송 중 분실·파손 의심으로 나눠 보세요. ①이면 재발송 가능 여부와 일정 안내가 중심이고, ②이면 제15조의 공급 곤란 통지와 환급 조치 여부를 봐야 해요. ③은 판매자의 피킹 실수와 구분해 운송 과정의 분실·파손인지 별도로 확인할 영역이에요. 이 글에서 확인한 제15조만으로는 판매자 피킹 오류에 대한 별도 정액 보상 의무가 곧바로 도출된다고 단정하기 어려워요.
원인 분류표는 의무인가요?
피킹 오류 원인 분류표, 재발방지 기록, CS 응대 순서는 법령 원문이 직접 정한 의무라기보다 내부 운영 기준이에요. 다만 청약일, 결제일, 실제 발송 상품, 고객 안내일, 정상 공급 가능 여부, 환급 검토 결과는 남겨 두는 편이 좋아요. 결론은 간단해요. 법 기준은 공급·통지·환급 확인에 두고, 원인 분석과 추가 보상은 회사 내부 기준으로 따로 정하세요.