서비스 계약에서 "가동률 99.9% 보장"이라는 문장만 넣고 끝내면 나중에 분쟁이 생기기 쉬워요. 이 글에서 쓰는 수치와 기한은 모두 회사가 정하는 가상의 내부 기준이고, 보상 역시 양쪽이 합의한 조건일 뿐 법정 기준이 아니에요.
가동률은 무엇을 기준으로 재야 하나요?
측정 단위, 측정 주체, 제외 사유 세 가지를 먼저 적어 두면 돼요.
- 측정 단위: 5분 단위 점검 중 응답 실패가 연속 2회면 "장애 5분"으로 계산해요.
- 측정 주체: 공급사 모니터링 기록을 기본으로 하고, 고객사 기록과 다르면 로그 원본을 서로 공유해요.
- 제외 사유: 사전 공지한 점검 시간, 고객 측 설정 오류처럼 합의한 항목만 빼요.
"가동률 = (월 총 시간 − 장애 시간) ÷ 월 총 시간"이라는 계산식도 계약서에 그대로 적어 두세요.
보상은 어떻게 연결해야 하나요?
가동률 구간별로 보상률을 표로 정해 두면 협의가 필요 없어져요. 아래는 가상의 합의 예시예요.
- 99.9% 이상: 보상 없음
- 99.0% 이상 99.9% 미만: 월 이용료의 5%
- 99.0% 미만: 월 이용료의 15%
보상 방식(다음 달 이용료 차감 등), 보상 상한, 보상 요청 기한도 함께 적어요. 보상은 "자동 적용"인지 "고객 요청 시 적용"인지에 따라 운영이 크게 달라지므로 꼭 정해 두세요.
실제로는 어떻게 흘러가나요?
월말에 같은 기록으로 계산하고, 양쪽이 확인하면 끝나요. 가상 상황을 볼게요.
월 이용료가 100만 원(부가세 별도)이고 30일(43,200분) 기준인 서비스예요. 한 달 동안 장애가 합의된 기준으로 총 100분 기록됐고, 이 중 사전 공지한 점검 20분은 제외하기로 했어요. 장애 시간은 80분이에요.
- 가동률 = (43,200 − 80) ÷ 43,200 ≈ 99.81%
- 위 표의 "99.0% 이상 99.9% 미만" 구간이에요.
- 보상 = 100만 원 × 5% = 5만 원(부가세 별도 기준), 다음 달 이용료에서 차감해요.
계산표와 로그를 월말에 한 번씩 공유하면 "우리 기록은 다르다"는 논쟁이 훨씬 줄어요.
실무 체크 포인트: 보상 구간은 "장애 시간"이 아니라 "가동률"로, 제외 사유는 "목록"으로 적어 두세요. 해석 여지가 있는 표현이 분쟁의 출발점이에요.
오늘 바로 할 일
- 현재 계약서의 가동률 계산식과 제외 사유가 적혀 있는지 확인해요.
- 측정 기록의 보관 주체와 공유 주기(예: 월 1회)를 정해요.
- 가동률 구간별 보상표를 만들어 상대방과 합의해요.